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こんにちは、natsukiです。サツバツとした世の中にハートフル(？)なお話をお届けします。ウインタブでたびたび紹介し、私も常用している海外通販サイトのAliexpressは、楽天市場のように多様なストアに場を提供するもので、その出品者の質は率直に言ってピンキリです。メーカー公式のストアなら心配は少ないですが、他にもかなり怪しい業者から、小規模ながらサービスに優れた業者などがひしめき合っていて、個人的にはそういった清濁併せのむ「出会い」も、このサイトの楽しみの1つだと思っています。また、メッセージ機能などを使って出品者と購入者の直接連絡も容易なため、柔軟なサービスが可能な一方、ときには購入者に交渉スキルが要求される場合もあります。
さて、先日、とある買い物をしたストアのサービスが素晴らしく、しかし一方で、その経緯がいかにもAliexpressらしいものだったので、ご紹介します。
はじめにお断りしておきますと、記事を読んでもらえれば分かりますが、とうていシステマティックに対応したとは思えない成り行きのため、このストアが営業努力に熱心なのは間違いありませんが、毎回同様のサービスを期待できるというような話ではありません。こういうこともある、というひとつのエピソードとして読んでいただければと思います。
1.対象の商品
対象の商品は、先日、私が購入して記事でも紹介した「AVATTO KF8700 ワイヤレス折りたたみ式キーボード」です。モバイルキーボードとして理想的な構成と他に類を見ないロマンあふれるギミックを持つ一方、細かい作りに甘さの見える製品でもありました。
さて、この製品を購入して1ヶ月くらい経ってから、ストアの「AVATTO Official Store」より、「この製品のユーザーの皆様から、カバー兼スタンドのスタンドとしての保持力が弱いという意見をいただいたので、よろしければ改善したカバーを無料で送ります」とのメッセージを受け取りました。
確かに、このキーボードのカバーは、スマホやタブレットスタンドも兼ねるという優れた構造をしているんですが、私もレビュー記事に書いたように、固定マグネットの磁力が弱く、スマホならまだしもタブレットサイズになると支えるのが難しいという欠点を抱えていました。どうやらこれは、個体差ではなく製品一般の問題だったようです。それを、なんと改善したものを送ってくれるということで、これは有り難いと、もちろん喜んでお願いしました。なお、以下も含めて実際のやりとりはすべて英語です。
ちなみに、私はこの製品の購入にあたって、Aliexpressにレビューやメッセージを送ってはいません。あるいは、このストアがもしウインタブの記事を見れば、購入者情報から私に思い当たる可能性はゼロではありませんが、日本語の記事をいちいちチェックしているかは疑問ですし、またもちろん、一連のやり取りの中で記事の話はまったく出なかったので、ウインタブのレビュー記事とは無関係と思われます。
2.送ってもらうまでの経緯
さて、ここまではいいんですが、実際に送ってもらうまでの経緯が、いかにもAliexpressらしいものでした。
まず、「カバーのみの商品ページを作ったので(一時的なページのためか記事執筆現在すでにリンク切れ)、これを購入して、ただし「注文したけれど支払いが済まされていない」状態にして欲しい、後はこっちで割引処理するから」ということを言われました。確かに、Aliexpressの注文ステータスには「未払い」というステータスがあります。しかし、どうやったらこの状態になるのかが分からない。そこからのやりとりは、おおむね以下の通り。あくまで大意で、実際にはかなり細かくメッセージをやりとりしています。
私「購入とともに即決済されてしまって、未払いステータスにできません」
ストア「その注文はキャンセルしてもらって、わざと間違った支払い情報を入力して購入するとできませんか？」
私「適当なカード番号など、ダミーの支払い情報だと、そもそも購入ができませんね」
ストア「正しいカード番号に、部分的に間違った情報を入力することでできませんか？」
私「そんなことしたら、場合によってはカードの不正利用疑われて止められてしまうでしょ」
ストア「では、0.1ドル(おそらくAliexpressのシステム上の最低価格)の価格のみの商品ページを作ったので、これを注文してください」
だいたいこんな経緯の結果、0.1ドル(15円)の支払いで、無事(？)送ってもらいました。はい、途中経過に色々ツッコみどころがありますね。わざわざこのための商品ページを作ったり、メッセージに説明のためのスクショを付けてくれたり、なんとかタダで送ってくれようという気持ちは分かるんですが、Aliexpressの決済システムやカード決済に、意図的にイレギュラーを起こそうとするのはダメだろう(笑)。
Aliexpressのヘビーユーザー向けに背景の話を付け足しておくと、昔は比較的簡単に「未払い」ステータスにする方法があったのが、その後の決済に関する仕様の変更で難しくなったようです。ストアが、そういうAliexpressの決済システムの変更をどうも把握しきれていないようで(もともと裏技的なものですし)、もちろんこれはユーザー側では通常は意識することのない話なので、私も詳しいことが分かるはずもなく、ああでもないこうでもないとやりとりする状況になったわけです。やりようによって、現在の仕様でも「未払い」ステータスにできるのかどうかまでは知りません。最後の、価格のみのダミー商品を購入して支払いを行うというやり方は、Aliexpressで本来の価格以外の支払いによく使われている手法ですね。私もこれまで、製品構成を変えてもらって価格が変わったり、付属の部品を追加でつけてもらったり、送料が想定以上にかかったときなどに、この方法で支払ったことがあります。
ちなみに、以上のやり取りは合わせて2日間くらいかかっていますが、このストア、こちらから送ったメッセージへのレスがやたら速い。数分から10数分くらいで、すぐレスが返ってくる。私も、Aliexpressのメッセージ機能はずいぶん使ってきましたが、こんなに反応の速いストアは初めてです。もちろん、速いこと自体は素晴らしいんですが、もうちょっと冷静に考えて動作検証してからレスしようよ(笑)。
3.新しく届いたカバー兼スタンド
はい、届きました。左側が新しく送ってもらったもの、右側がもともとのカバーです。このように並べると、当たり前ですが外見は全く同じです。
しかし、スタンドに組み立てて見れば、マグネットの強化は明白。バチンッとしっかり固定されます。
10インチクラスのタブレットも、余裕で支えられます。これなら、機能として文句なし。しっかり改善された仕上がりで、満足です。
4.まとめ
顧客のフィードバックを取り入れてすぐに品質を改善し、その上で購入済みの顧客に連絡を取って改良版を送ってくれるという今回の「AVATTO Official Store」の営業姿勢は、思いがけず嬉しいものでした。もっとも、そこでいざ送るというところから「さあどうしましょう？」となるのが、Aliexpressならではですね。対応にあたった担当者も、レスは速いし、説明にスクショを付けたり、このために個別の商品ページを作ったりと、何とかしようとしてくれているのが伝わる、素早く丁寧な対応でした。惜しむらくは、Aliexpressの決済システムへの理解がイマイチで、対応が早すぎて場当たり的だったりはしたわけですが……、まあ、気持ちは伝わったよ！
ご覧のように、アドリブ感あふれる(笑)対応で、すべての人に同様の均質なサービスが期待できるという話ではないことはご承知おきください。ときにこういう出会いがあるのも(よく分からないやりとりが発生したりするところも含めて)、Aliexpressの面白さです。
5.関連リンク
AVATTO Official Store：Aliexpress
Avatto 3チャンネル ポータブル ワイヤレス Bluetooth 5.2 キーボード：Aliexpress