Aliexpressで賢く買い物しよう！（その4） ― 届かなかったり不良品だったり、トラブルには素早く対応しよう

こんにちは、nastukiです。中華通販の中でも、特にカオスなのがAliexpressです。Banggood、Gearbest、Tomtop、Geekbuyingなどが、「サイトの責任で」商品を販売しているのに対し、Aliexpressは日本でいうと楽天のようなもので、出品者に「場」を提供しているに過ぎません。もうそこには、優良な出品者から有象無象の限りなく怪しい業者までひしめいているわけです。その辺のリスクと、リスクゆえの面白さについては、過去にも繰り返し記事にしてきました。さて、Aliexpressで頻繁に買い物するようになってずいぶん経ち、いいかげんトラブル対応にも慣れてきたので(笑)、その対応の仕方を記事にまとめておこうと思います。

なお、Aliexpressの細かいシステムやインターフェースはチョイチョイ変更もあるので、あくまで記事執筆現在の話となります。もちろん、トラブルというのは千差万別な上に、サービス品質も日本の国内通販レベルではなく、また、先方の対応の誠実さは出品者によって(担当者によっても？)まちまちです。あくまで、私の経験の範囲内で、ということはご承知おきください。

1.Aliexpressの基本的な買い物の流れ

代金の流れ

まず、Aliexpressでの、基本的なお金のやりとりの仕組みを理解しておきましょう。

買った側は、当然、購入時にクレジットカードなりなんなりで代金を支払います。しかしこの代金は、すぐには出品者(以後「セラー」)に渡りません。いったん、Aliexpressが預かった状態となり、取引の終了とともに、セラーに代金が渡ります。注文が終了して、セラーに代金が渡ってしまうと、後から返金を求めても難しくなります。逆に、セラーに代金が渡る前なら、トラブルを訴えれば、返金の可能性は大きいです。いずれにしても、一定の期間で締め切られてしまうので、トラブルの場合は、締め切りに余裕を持ってすみやかに抗議を行うことが肝心です。

取引が終了するのは、買い手目線からすると、主に次の3パターンです。

1.買い手が商品の受け取りを確認する(Confirm Goods Received)
2.買い手の元に商品が到着してから15日が経過する
3.「バイヤープロテクション(Buyer protection)」の期間が過ぎてから15日が経過する

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上は、「My Orders」の画面の一部です。通常、トラブルがなければ「1.」となります。互いの信用のために、商品を受け取ったらすぐに検品をして、自分の注文ページの「注文の受け取りを確認する(Confirm Goods Received)」を押しましょう。これで、その取引は終了です。あとからやっぱり不良品だったとか言っても、なかなか通用しません。届いたことの確認だけでなく、忘れずにきちんと検品をしましょう。なお、受け取りの確認を押してしまっても、15日間が過ぎるまでは、あらためて申し立ては可能です。この受け取り確認が、もしその後に申し立てを行った場合にどう作用するのかしないのか、よく分からないのですが、念のため、何かあったときのよりスムーズな解決のために、検品してから「注文の受け取りを確認する」を押した方がよいでしょう。

トラブル対応の流れ

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何らかのトラブルが発生した場合、まずは、「メッセージ(Message Center)」機能を使って、セラーにメッセージを送るのがよいでしょう。「基本的に英語で」「トラブルの内容を簡潔に明確に」「要求を明確に」「証拠の映像や画像をつける」を心がけます。向こうもたぶん英語のネイティブではないので、できるだけ1文を短くすれば、Google翻訳を手直しする程度で十分通じます。

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たいていの場合、1日2日くらいで返信が来ます。無視されたり(3日くらいが目安かな)、先方の提案に納得がいかない場合は、交渉を続けてもいいし、Aliexpressの仲介を求める「公開争議(Open Dispute)」を行います。公開争議は、「My Order」の各注文の「View Detail」画面から行います。また、進行中や過去の争議は、「My Order」の左側の「Refund & Disputes」から確認できます。多くのセラーはこれを嫌がるので、メッセージ機能でのやりとりで解決する場合も多いです。

公開争議での交渉も、基本はメッセージと変わりませんが、一定のフォーマットにもとづいて主張や提案を行っていくこととなり、より「型にはまった」やりとりとなります。ここで交渉が決裂すると、Aliexpressが仲介に入って提案を行い、最終的には「裁定(Judgment)」を下します。Aliexpressの「裁定」まで揉めたことは、私も1回しかありません。以下は、その一連の公開争議の記録です。具体的なやりとりは伏せますが、まあ、だいたいこんな段取りになるということです。

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公開争議では、セラー側は一定期間以内に返信を行わないと、相手の要求をのんだものと見なされます。現在は、5日間のようです。実際にセラーが無反応で、要求がそのまま通った経験もあります。買い手側にタイムリミットがあるかはよく分かりませんが、すみやかな解決のためにも、出来るだけ早く返答すべきでしょう。

細かい点ですが、証拠として添付できる画像は、現在2MBまでです。最近のスマホだと、何も考えずに撮るとたいていの場合2MBを大きく越えると思うので、撮影時に設定をいじるか、最低限の画像縮小技術は要求されます。

なお、以上は文章のみでのやりとりを想定して解説しました。この他、Aliexpressサービスセンターのライブチャット機能もあります。私はビビって使ったことがありませんが、英語に自信があれば適宜利用するといいでしょう。

では、以下、注文後の段階別に見ていきます。

2.商品が発送されない

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注文したのに、商品が発送されない場合です。これは、商品を注文後、一定期間以内に発送されない場合は、自動的に返金されます。ご安心ください。リミットは、このように注文情報に表示されています。また、何らかの事情で、例えば、セラーに発送をもうちょっと待って欲しいと提案されて、それを受け入れる場合などに、右のボタンからこの期間を延ばすこともできます。

個人的な経験からは、時間切れで返金というのはありませんが、「ごめん、在庫がないのでキャンセルしてください」「送料タダのはずだったけど、やっぱりかかります、払いますか？キャンセルしますか？」ってのは何度かあります。

3.商品が届かない

商品が発送されると、メールに「まもなくご注文の商品が届きます！」みたいなメッセージが届きます。この「まもなく」ってのは、配送方法にもよりますが、おおむね2週間～2ヶ月くらいですね(笑)。

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自分の注文ページには予想配達期間が表示されますが、まあ、いい加減です。寛大な気持ちで待ちましょう。

ひたすら届かない場合

重要なのは、「バイヤープロテクション」の期間です。これは、「My Order」の簡易表示では「あと○○日○○時○○分」というカウントダウン式で、「Order Detail」の画面では「○○日までに」という期日で表示されます。基本的に、これを過ぎても届かない場合は、返金を要求することになります。

ただ実際には、流通の混乱などから、この期間を過ぎても届かないことを何度か経験しています。まず、期間が切れる前に、セラーにメッセージで「もうすぐバイヤープロテクションが切れるけど、まだ届かないんだけど」と送ると、たいていの場合、期間が延長されます(前は、Order Detailページにバイヤープロテクション延長のためのリンクがあったんですが、現在はなくなっているようです)。

さて、バイヤープロテクションが切れてしまったら、すぐに行動を起こさなくてはいけません。バイヤープロテクションが切れて15日が経過すると、その注文は終了したと見なされるからです。届いていないむねをセラーにメッセージで送るか、公開争議を行いましょう。

すると往々にして、セラーは「確かに送ったからもうちょっと待ってくれ」と言ってきます。そんなことやってる間に、実際に届く場合も多いです。ただし、バイヤープロテクションが切れてから15日以内にらちがあかなそうなら、公開争議を行い、注文が終了するのを防ぎましょう。これは、1回だけ経験があります。このときは、仲介に入ったAliexpressからも「もう○○日待ってあげて、それで届かなければ返金で」と提案されました。この商品は結局、Aliexpressが提案した期日の2日後に届いたんですが、ともかくも無事届いたので、返金要求は取り下げで勘弁してあげました。と、いろいろやってみると、この制度、むしろ保護されているのはセラーの方な気がするんですよね。

気をつけたいのは、バイヤープロテクションが切れてから15日間ほっておくと、注文が終了してしまう、ということです。

届いていないのにトラッキングが配達済みに

実際には注文が届いていないにもかかわらず、なぜかトラッキング情報が配達済みになったことが2回あります。トラッキングステータスが配達済みになると、そのむね、メールに届くはずです。するとここから、15日以内に申し立てをしないと取引が終了になるので、要注意。

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1回は、トラッキング情報を見ると、私の住所からは遠く離れた郵便局を経由していました。明らかに、住所の記入を誤ったかなんかで別のところに配達されたようです。このときは、公開争議から全額返金となりました。

1回は、発送の後、入関記録がなく、いきなり配達済みになりました。まずはメッセージでセラーに連絡したところ、すでに出国済みの新たなトラッキング番号を送ってきて、ところがその後も一向に届かず。実はこの件が、上記のバイヤープロテクションを15日以上過ぎて、Aliexpressが仲介でさらに待ってと提案してきた件につながります。

ともかく、トラブったら、すぐにメッセージでセラーに確認して、必要に応じて公開争議を行うこと。「届いて15日経過」でその注文は自動的に終了してしまうので、15日以内にメッセージでらちがあかなそうだったら、公開争議を行いましょう。

4.届いた商品が注文と違ったり不良品など問題がある

出来るだけ多くの人に安全に楽しく安く良いものを買っていただきたいと思っています。皆さんこれからもよろしくお願いします。
お願い　当店で商品が届いたらまず写メを撮る。梱包資材は捨てない。動作確認をすぐする。これだけはよろしくお願いします。

— 中国総合通販バングッド　日本公式アカウント (@banggoodjp) October 6, 2019

上記はBanggoodの公式アナウンスですが、海外通販の一般論として参考になります。注文が手元に届いたら、
・開封時の記録を写真か動画で撮る
・梱包材の、特に伝票は捨てない
・検品をすぐに行う
この3点は、注文が到着したときの鉄則ですね。

繰り返しになりますが、Aliexpressの場合は、トラッキング情報で配達終了となった後で15日が経過すると、自動的にその取引は終了となります。商品の中には、先日記事にした偽物のmicroSDカードのように、検証に時間がかかるものもあります。注文が届き次第、ともかく検品は早く行いましょう。

あとは、すでに見たとおり、トラブルの性質にもよるものの、まずはメッセージでセラーに相談。そこで決裂したり、15日以内にらちがあかなそうな場合は、公開争議に移行します。簡潔に、明確に主張を行うことが大切です。

5.まとめ

Aliexpressは、なんでもありなだけに、良くも悪くも制度的に「やわらかい」部分があります。つまり、何かあったときの補償の内容が制度として固まっておらず、メッセージ機能や公開争議を通じて、確定していくことになります。例えば、形式上は「バイヤープロテクションが切れるまでに注文が届かなければ全額返金」、ということになっているものの、実際は、公開争議でのAliexpressの提案でも、もうちょっと待ってと言われたりするわけです。

個人的経験では、使いはじめた初期に、間違ったものが届いたものの制度をよく理解しておらず、メッセージのやりとりだけしていて、セラーに逃げ切られたのが1件(ただ、間違って送られてきたものがそれなりに使えるものだったので、こちらもあまり真剣に抗議する気がなかった)、検品をちゃんとやっていなくて、届いてから15日過ぎてしまって、補償を受けられなかったのが1件あります。それ以外の注文トラブルについては、すべて何らかの補償がなされました。全額返金か、再送かがほとんどで、他に何か新しい注文をしたら一緒に再送するというパターンもありましたね。このパターンは、たまたま、そのセラーから別に買うものがあったので問題なかったのですが、そうでなければ揉めたかもしれません。

ということで、トラブル対応はそれなりに面倒ではあります。というかむしろ、そういう部分も含めて楽しむのがAliexpressだと、個人的には思っています。また、制度を理解して適切な対応を行えば、私の経験した範囲内では、相応の補償はされています。最近、PayPalでの決済にも広く対応したので、いざとなれば、PayPalによる仲裁という手もありますし。もっともこれは、それこそ交渉次第なんでしょうけれど。

ともかく、「バイヤープロテクション切れから15日」「注文が届いてから15日」というタイムリミットを理解しておきましょう。あとは、しっかり主張すればなんとかなるものです。

6.関連リンク

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